Una situazione difficile può minacciare la tua reputazione con clienti e stakeholder in qualsiasi momento. È cruciale avere a portata di mano un piano di emergenza aggiornato, che delinei le fasi da seguire per una comunicazione razionale e strategica con il pubblico. E’ importante in questo piano che ci sia una squadra coesa che lo gestisca.
Stabilire in modo preventivo le informazioni di base significa avere una guida che ti aiuta a gestire una crisi aziendale che ti mette al centro dell’attenzione dei tuoi stakeholder. Questo comporta a livello cognitivo uno stress in meno nella gestione operativa.
PRIMA FASE. Preparazione pre-crisi
- L’identificazione dei rischi: elenca i potenziali scenari di crisi specifici per la tua azienda.
- Team di gestione della crisi: designa un team dedicato con un portavoce ufficiale. Assicurati che tutti i membri del team abbiano chiare le loro responsabilità. Il portavoce ufficiale serve per favorire la diffusione di comunicazioni univoche e coerenti fra loro.
- La formazione e le simulazioni: organizza sessioni di formazione regolari e simulazioni di crisi per preparare il team a reagire efficacemente.
- Linee guida di comunicazione: sviluppa linee guida su tono, messaggi chiave, e frequenza delle comunicazioni.
- Implementa gli strumenti di monitoraggio dei media e i social media per rilevare segnali di crisi il prima possibile. Mi vengono in mente i servizi di rassegne stampa possono essere un valido strumento, sono in grado di inviarti tutto ciò che esce sui media rispetto a delle parole chiave che gli vengono segnalate. Penso all’Eco della Stampa, oppure Press Today, e tanti altri, c’è un panorama molto ampio.
SECONDA FASE. Rilevamento e Valutazione
- La valutazione della crisi: determina l’entità della crisi e il livello di risposta necessario. Classifica la crisi come minore, moderata o grave.
TERZA FASE. Risposta Immediata
- Comunicazione iniziale: rilascia una dichiarazione iniziale il più rapidamente possibile, anche se è solo per dire che sei a conoscenza della situazione e stai indagando. Qui un approfondimento sui tempi delle redazioni.
- Il centro di comando: stabilisci un centro di comando per la crisi dove il team può coordinare tutte le attività. E’ sempre opportuno uno spazio apposito in cui far confluire tutto il team che gestirà lo stato di crisi, evita inutili perdite di tempo e non rischia di creare messaggi frammentati provenienti da unità diverse dell’azienda.
QUARTA FASE. Comunicazione efficace
- Foto di messaggi chiave: sviluppa messaggi chiave che rispondano alle preoccupazioni principali e trasmettano empatia, azione e responsabilità.
- Domande frequenti: prepara una lista di domande frequenti (e risposte) che ti aspetti dai media e dal pubblico. Certo non tutto è prevedibile, ma le domande classiche tipo “l’azienda era al corrente?” sono gestibili stabilendo una risposta diplomatica che non nuoccia ulteriormente all’azienda.
- Canali di comunicazione: Utilizza tutti i canali di comunicazione rilevanti (stampa, digitale, social media) per diffondere i tuoi messaggi. E fai in modo che i messaggi non siano discordanti, devono assolutamente essere coordinati, in un momento delicato come questo non si possono fare errori per non peggiorare la situazione.
- Aggiornamenti regolari: Fornisci aggiornamenti regolari sulla situazione, anche se non ci sono nuove informazioni da riportare. Questo da la percezione della volontà dell’azienda di non voler nascondere nulla e di voler mantenere un dialogo costante con il pubblico.
QUINTA FASE. Gestione post-crisi
- Valutazione: dopo la crisi, valuta come è stata gestita, cosa ha funzionato, cosa no, e perché. Sono tutti elementi che serviranno per modificare alcune azioni in previsione di un’altra eventuale crisi.
- Post-crisi: Prepara un rapporto dettagliato sulle azioni intraprese, le lezioni apprese, e i miglioramenti da apportare al piano di emergenza.
- Comunicazione di Follow-up: comunica con tutti i tuoi stakeholder (dipendenti, clienti, partner, media) sulle misure prese per risolvere la crisi e prevenire futuri incidenti.
- Il supporto: Offri supporto a chi è stato colpito dalla crisi e prendi misure concrete per riparare eventuali danni alla reputazione.
SESTA FASE. Aggiornamento continuo del piano
- Aggiorna regolarmente il piano di emergenza sulla base delle lezioni apprese e dei cambiamenti nell’ambiente aziendale.
Questo piano dovrebbe essere personalizzato in base alle specifiche esigenze e capacità della tua azienda. La chiave per una gestione di crisi di successo risiede nella preparazione, nella risposta rapida e trasparente, e nell’apprendimento continuo dalle esperienze passate.
Un consiglio? CHIAMAMI! Sarò felice di risponderti!
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