Il rapporto con il cliente può essere migliorato in modo semplice e funzionale, permettendoci, da un lato, di conservare i clienti che già abbiamo e, dall’altro, di conquistarne dei nuovi. Ecco la serata #tolktolk in una pagina tra interviste e video serata.
I clienti sono una risorsa preziosa per l’azienda, e di conseguenza vanno gestiti con cura e attenzione. Ciò vale sia per quelli che abbiamo già, sia per quelli potenziali. Che conosca o meno la nostra realtà, un prospect va gestito al meglio fin dalle prime fasi di contatto, perché possa trasformarsi in un nostro effettivo cliente. L’obiettivo finale non è soltanto ottenere il lavoro, ma anche la soddisfazione del cliente, per passare alla fase successiva una relazione duratura quindi la fidelizzazione.
In questa intervista a Elisa Legnani, Senior Account presso Spell Teatrodimpresa e Videodimpresa, e Claudia Cabras, Training National Account, scopriamo alcuni trucchi e consigli utili per approcciare e fidelizzare il cliente.
Come fai a decidere di contattare quel potenziale cliente?
Claudia. Per poter identificare il cluster da contattare che potenzialmente può essere interessato ai servizi/prodotti che in quel momento rappresento, analizzo le aziende del settore di riferimento con l’ausilio di LinkedIn e costruendo delle relazioni in ogni contesto. Quest’ultime ci permettono di agganciare quel professionista o quell’azienda potenzialmente interessato ai nostri prodotti/servizi. E’ molto importante lavorare sul talento sociale.
Quali sono le cose importanti da dire nella prima telefonata?
Claudia. Mi presento, presento l’azienda e brevemente i servizi/prodotti che rappresento, ma il mio obiettivo è semplicemente di vendere l’appuntamento, solo l’appuntamento. Ed è lo stesso obiettivo che trasferisco al mio interlocutore, al quale chiedo una disponibilità per un incontro, per esporre più ampiamente i servizi/prodotti che rappresento e per vedere se ci sono spazi di collaborazione tra le nostre organizzazioni, al fine di conoscerci indipendentemente dal fatto che in questo momento siano interessati o meno a valutare i miei servizi/prodotti, tendenzialmente l’interlocutore è disponibile ad incontrarmi. Il successo della telefonata è che non propongo nulla ma chiedo solo disponibilità per incontro conoscitivo. L’aspetto emotivo è importante ma punto sulla professionalità. Il mio approccio è sempre lo stesso da 20anni, che abbia venduto prodotti o servizi, che si tratti di clienti B2B o B2C. Tono, linguaggio, sono differenti rispetto all’interlocutore, alcune volte più amichevole, scherzoso, si scambiano due parole che non necessariamente hanno attinenza con lo scopo della telefonata. Altre volte più formale; si va molto in ricalco, il nostro cervello nota le somiglianze, dobbiamo agire su quello, notare le somiglianze e utilizzare la stessa modalità verbale, dal momento che in quella fase non possiamo usare la modalità paraverbale o non verbale.
Quanto ritieni utile l’utilizzo dei social network per contattare o gestire la relazione con un prospect?
Elisa. L’utilizzo di LinkedIn è molto utile nella ricerca del referente che necessito contattare, pertanto per conoscere il referente dell’azienda che rientra nel mio target di riferimento.
Lavorando con nel mondo delle risorse umane i risultati sono spesso positivi perché i responsabili del personale o formazione dovendo pubblicare delle ricerche per job position si trovano frequentemente su LinkedIn. Mentre per quanto concerne il primo contatto prediligo la telefonata, ricevono numerosissimi messaggi di richiesta di appuntamento pertanto il messaggio si perde nel mare di quelli ricevuti, a parte qualche rara eccezione. In questo caso c’è una parte di gestione tramite il social network per poi passare ai riferimenti mail dopo la conferma dell’appuntamento, ma nella mia esperienza si tratta davvero casi rari.
Per il primo contatto è meglio la telefonata oppure una e mail?
Claudia. Preferisco la telefonata, perché mail ne riceviamo tutti tantissime e sinceramente ne leggiamo molte poche, sono molte quelle che finiscono nel cestino. Il contatto telefonico ci permette di avere maggiore risultato. La mail è molto impersonale. E’ difficile con le parole scritte far emergere quelle sfumature quel colore quel tono che si utilizza con il verbale quando ci si confronta telefonicamente.
Cosa fai per prepararti alla prima visita dal cliente?
Elisa. C’è una fase di studio prima della visita, su internet si trovano molte notizie utili sia dell’azienda che del referente che mi accingo ad incontrare. Qualche hanno fa i profili FaceBook non erano protetti dalla privacy e si potevano recuperare molte informazioni interessanti sul referente, tipo il gruppo musicale preferito, hobby …erano informazioni molto utili che durante la visita facevo emergere, anche solo con una battuta e questo mi permetteva di avvicinarmi dal punto di vista emotivo, con facilità, al mio interlocutore…magari eravamo entrambi soliti a frequentare un determinato ristorante o locale per esempio.
LinkedIn per esempio è una buona base per partire: posso scoprire che il mio interlocutore è un ex collega, oppure ha lavorato presso un’azienda che è già mia cliente oppure con società che conosco bene. L’analisi della persona che si va ad incontrare è davvero molto utile e anche quella dell’azienda, i valori, la mission, lo stato economico, sapere se ci sono state cessioni o acquisizioni è molto importante, sia per proporre soluzioni formative in linea con quelle che possono essere le esigenze del potenziale cliente, sia per illustrare case history di attività formative o di comunicazione realizzate in società dello stesso settore.
Quali sono le strategie per fidelizzare un cliente?
Elisa. Innanzitutto non abbandonarlo dopo che il progetto si è concluso, pertanto farsi risentire subito dopo per avere un feedback sull’attività, poi nel tempo continuare a farsi sentire: telefonare, andare a trovarlo, metterlo a conoscenza delle ultime novità in termini progettuali (esempio nuovi format o nuovi percorsi formativi che possono essere applicabili alla sua realtà), invitarlo ad eventi. Chiamarlo se vediamo che ci sono cambiamenti aziendali di cui siamo venuti a conoscenza tramite internet o news giornalistiche e gli faccio sapere che gli sono vicino , magari stanno cedendo un ramo aziendale, devono tagliare il personale, oppure ci sono acquisizioni in vista, insomma far sapere che sappiamo che cosa sta vivendo.
Le fiere di settore servono?
Claudia. Per i servizi è più difficile ottenere risultati concreti da questo tipo di strumenti, ma per la vendita di prodotti, avere la possibilità di esporre e presentare i prodotti, ancora oggi da dei risultati interessanti, è importante però scegliere l’evento giusto.
Quali sono le caratteristiche che servono per conquistare un cliente?
Elisa. I fattori sono diversi, è necessario essere empatici e riuscire a mettersi “dall’altra parte del tavolo”, avere una grande capacità di ascolto, non sovrapporsi mai all’interlocutore, essere molto flessibili, e costruire percorsi che vadano bene a lui alla sua organizzazione, non a noi. Mettere l’altro al centro dello spazio emotivo, e lasciare sempre a lui la decisione finale, mai insistere. Un altro aspetto fondamentale è credere nel servizio/prodotto che proponiamo in caso contrario non siamo credibili o comunque in qualche modo il potenziale cliente lo sente. Infine far sentire al potenziale cliente che può fidarsi, essere autorevoli.
Cosa è tolktolk
#tolktolk, conversazioni tra professionisti è il format ideato da Dora Carapellese, nel quale vengono affrontate tematiche sulla comunicazione e new media. Si propone di fare anche networking alla vecchia maniera, face to face in un mondo spesso virtuale bisogna recuperare il lato umano.
Video integrale della serata
Partner
- APCO, Associazione professionale italiana consulenti di management. Per tutti gli associati APCO, sono previsti tre crediti formativi.
- Chiaroscuro creative
- Il Titolo.it
Chi sono
Elisa Legnani, Senior Account presso Spell Teatrodimpresa e Videodimpresa.
Claudia Cabras, Training National Account.
